Onglet Analyse - Comment comprendre les tableaux de bords ? Explication et détail des données présentées
Dans cet article, retrouvez l'ensemble des explications vous permettant de bien comprendre l'onglet Analyse Guest Suite.
💡 Cet article concerne une offre additionnelle. Si vous n'en êtes pas équipé.e, ou que cette offre vous intéresse, n'hésitez pas à contacter le support !
Sommaire
Organisation générale de l'onglet Analyse
Organisation de l'onglet Analyse
Cinq onglets s'affichent devant vous, lorsque vos tableaux de bord sont complets :
- E-Réputation : pour analyser facilement vos performances en e-réputation Google, sur la base des critères qui comptent vraiment pour les internautes comme pour les algorithmes.
- Collecte Guest Suite : pour avoir une vue globale sur vos performances de collecte avec Guest Suite.
- Taux de réponse aux avis : parce que, souvent, la réponse aux avis est le grand oublié de l'e-réputation, alors que son impact est majeur en terme de relation client, en terme de réassurance prospect, et de référencement local.
- Performance des enquêtes : une vue générale sur vos performances en matière de campagnes d'enquêtes de satisfaction
- Analyse des réponses : puisque vous lancez des enquêtes auprès de votre cible, il est fondamental de pouvoir analyser finement les retours !
Observons en détail les différents critères, indicateurs et graphes présents sur chacun de ces onglets.
Onglet #1 : E-Réputation
- Étape 1 : appliquez les filtres qui vous conviennent
Tout en haut de l'écran, vous retrouverez la possibilité de filtrer par groupe, sous-groupe, et par établissement. L'ensemble des données qui s'afficheront ensuite en dessous, concernant les établissements sélectionnés dans les groupes en question. Bien entendu, si vous voulez analyser les performances du groupe de manière générale, vous n'êtes pas obligé.e de sélectionner un filtre.
De la même manière, vous pouvez choisir juste en dessous la période d'analyse qui vous intéresse.
💡 N'oubliez pas, vous pouvez créer des sous-groupe directement dans votre interface Guest Suite. Retrouvez notre article à ce sujet.
- Étape 2 : voyons désormais les différents critères analysés
Note globale : c'est la note moyenne sur Google de l'ensemble des établissements sélectionnés, sur la période sélectionnée. Basée sur 5, elle est bien sûr le principal indicateur de votre e-réputation, et ce que voient les internautes en premier.
Volume d'avis : c'est le volume d'avis total sur Google de l'ensemble des établissements sélectionnés, sur la période sélectionnée.
Taux de réponse (avis avec contenu) : ici, nous affichons le taux de réponse aux avis (nombre de réponses publiées divisé par le nombre d'avis total ayant un contenu, c'est à dire un commentaire accompagnant la note). Nous focalisons sur les avis ayant un contenu, car ce sont les prioritaires en matière de relation client, de réassurance prospect et de référencement local.
Délai entre 2 avis : c'est l'autre critère très surveillé par les algorithmes. On l'appelle également "taux de fraîcheur" aux avis : c'est le temps qui passe entre chaque avis. Plus il est élevé, plus le signal est mauvais pour Google. En d'autres termes, nous encourageons systématiquement à maximiser la fréquence entre deux avis.
- Étape 3 : graphiques et data-visualisation
Sous les principaux indicateurs, vous retrouverez des graphes.
Ceux-ci présentent l'évolution des indicateurs évoqués dans l'étape précédente. En cliquant sur l'étiquette de chaque indicateur, le graphe vous présente l'évolution de l'indicateur cité, cette fois sur l'année en cours, indépendamment de la période sélectionnée au dessus.
Les indicateurs Note mensuelle et Volume mensuel présentent deux courbes : une concernant la période sélectionnée (N), et une concernant l'année précédente (N-1).
L'indicateur Combiné Note/Volume présente en une seule visualisation le rapport entre les notes et le volume d'avis, pour essayer, le cas échéant, d'identifier des corrélations/causalités.
L'indicateur Cumul annuel présente le volume total d'avis Google en année actuelle (N), comparé à l'année précédente (N-1).
- Étape 4 : Comparaison de l'ensemble des établissements
Sur la base de l'ensemble de ces critères, retrouvez en bas de tableau l'ensemble des établissements.
L'idée est simple : vous retrouvez ici le classement de l'ensemble de vos établissements, triés par Note, Volume d'avis, Taux de réponse, Délai entre 2 avis, et la Date du dernier avis.
Via les filtres, en haut à gauche, vous pouvez de nouveau accédez facilement à un établissement spécifique, ou à un sous-groupe.
Grâce à cette vue, identifiez facilement les "bons" et les "mauvais" élèves, pour mener des actions correctives en conséquence, ou les actions de formation sur lesquelles, bien entendu, votre chargé.e de projet se tient à votre entière disposition.
Onglet #2 : Collecte Guest Suite
Cet onglet vous présente l'ensemble des résultats et performances de collecte avec Guest Suite. Les résultats affichés concernent donc exclusivement les avis collectés et diffusés par Guest Suite, via nos enquêtes.
- Étape 1 : appliquez les filtres qui vous conviennent
Tout en haut de l'écran, vous retrouverez la possibilité de filtre par groupe, sous-groupe, et par établissement. L'ensemble des données qui s'afficheront ensuite en dessous, concernant les établissements sélectionnés dans les groupes en question. Bien entendu, si vous voulez analyser les performances du groupe de manière générale, vous n'êtes pas obligé.e de sélectionner un filtre.
De la même manière, vous pouvez choisir juste en dessous la période d'analyse qui vous intéresse.
Enfin, de nouveaux filtres font leur apparition lorsque vous cliquez sur "Affichez tous les filtres" :
- Enquête, pour filtrer les résultats selon l'une ou l'autre de vos enquêtes
- Canal de collecte, pour filtrer selon les performances de l'un ou l'autre des canaux de collecte utilisés (e-mail ? SMS ? QR Code ? NFC ? Tablette ?)
- Plateforme, pour filtrer selon les plateformes vers lesquelles Guest Suite diffuse des avis.
💡 N'oubliez pas, vous pouvez créer des sous-groupe directement dans votre interface Guest Suite. Retrouvez notre article à ce sujet.
- Étape 2 : voyons désormais les différents critères analysés
Note globale : c'est la note moyenne des avis collectés par Guest Suite sur l'ensemble des établissements sélectionnés, sur la période sélectionnée.
Volume d'avis : c'est le volume d'avis total diffusés par Guest Suite sur l'ensemble des établissements sélectionnés, sur la période sélectionnée.
Taux de réponse (avis avec contenu) : ici, nous affichons le taux de réponse aux avis (nombre de réponses publiées divisé par le nombre d'avis total ayant un contenu, c'est à dire un commentaire accompagnant la note). Nous focalisons sur les avis ayant un contenu, car ce sont les prioritaires en matière de relation client, de réassurance prospect et de référencement local.
Délai entre 2 avis : c'est l'autre critère très surveillé par les algorithmes. On l'appelle également "taux de fraîcheur" aux avis : c'est le temps qui passe entre chaque avis. C'est le délai entre 2 avis collectés par Guest Suite.
Les performances de ces indicateurs s'affichent selon les filtres déterminés ci-dessus.
- Étape 3 : graphiques et data-visualisation
Sous les principaux indicateurs, vous retrouverez des graphes.
Ceux-ci présentent l'évolution des indicateurs évoqués dans l'étape précédente. En cliquant sur l'étiquette de chaque indicateur, le graphe vous présente l'évolution de l'indicateur cité, cette fois sur l'année en cours, indépendamment de la période sélectionnée au dessus.
Les indicateurs Note mensuelle et Volume mensuel présentent deux courbes : une concernant la période sélectionnée (N), et une concernant l'année précédente (N-1).
L'indicateur Combiné Note/Volume présente en une seule visualisation le rapport entre les notes et le volume d'avis, pour essayer, le cas échéant, d'identifier des corrélations/causalités.
L'indicateur Cumul annuel présente le volume total d'avis Google en année actuelle (N), comparé à l'année précédente (N-1).
- Étape 4 : Comparaison de l'ensemble des établissements
Sur la base de l'ensemble de ces critères, retrouvez en bas de tableau l'ensemble des établissements.
L'idée est simple : vous retrouvez ici le classement de l'ensemble de vos établissements, triés par Note, Volume d'avis, Taux de réponse, Délai entre 2 avis, et la Date du dernier avis.
Via les filtres, en haut à gauche, vous pouvez de nouveau accédez facilement à un établissement spécifique, ou à un sous-groupe. Vous pouvez également accéder à ces indicateurs en fonction des enquêtes, des canaux de collecte. choisis, ou encore des plateformes vers lesquelles Guest Suite diffuse des avis.
Grâce à cette vue, identifiez facilement les "bons" et les "mauvais" élèves, pour mener des actions correctives en conséquence, ou les actions de formation sur lesquelles, bien entendu, votre chargé.e de projet se tient à votre entière disposition.
Onglet #3 : Taux de réponse aux avis
- Étape 1 : appliquez les filtres qui vous conviennent
Tout en haut de l'écran, vous retrouverez de nouveau la possibilité de filtre par groupe, sous-groupe, et par établissement. L'ensemble des données qui s'afficheront ensuite en dessous, concernant les établissements sélectionnés dans les groupes en question. Bien entendu, si vous voulez analyser les performances du groupe de manière générale, vous n'êtes pas obligé.e de sélectionner un filtre.
De la même manière, vous pouvez choisir juste en dessous la période d'analyse qui vous intéresse.
Enfin, un nouveau filtre fait son apparition lorsque vous cliquez sur "Affichez tous les filtres" : vous pouvez choisir la plateforme de diffusion sur laquelle vous analysez le taux de réponse.
- Étape 2 : voyons désormais les différents critères analysés
Tous les avis : selon les filtres sélectionnés, le % affiché est le taux de réponse aux avis général constaté par Guest Suite sur la période.
Avis avec contenu : selon les filtres sélectionnés, le % affiché est le taux de réponse aux avis contenant un commentaire, en plus de la note. Ce sont les avis les plus importants, car plus consommés par les internautes : leur répondre est donc essentiel.
Avis sans contenu : selon les filtres sélectionnés, le % affiché est le taux de réponse aux avis contenant seulement une note. Bien qu'ils soient moins important, il faut y répondre pour montrer réactivité, qualité de relation client, et plaire aux algorithmes de référencement.
Avis positifs : selon les filtres sélectionnés, le % affiché est le taux de réponse aux avis positifs, c'est à dire affichant une note supérieure à 4/5 ou 8/10. Évidemment il faut y répondre pour montrer une expérience client et un relationnel de haut niveau.
Avis négatifs : selon les filtres sélectionnés, le % affiché est le taux de réponse aux avis négatifs, c'est à dire affichant une note inférieure à 4/5 ou 8/10. Évidemment il faut y répondre pour donner votre vérité, rassurer les internautes qui consultent vos avis, et prendre en compte les remarques de vos clients.
Délai de réponse : selon les filtres sélectionnés, la donnée affiche le délai moyen de réponse à chaque avis.
- Étape 3 : graphiques et data-visualisation
Sous les principaux indicateurs, vous retrouverez des graphes.
Ceux-ci présentent l'évolution des indicateurs évoqués dans l'étape précédente. En cliquant sur l'étiquette de chaque indicateur, le graphe vous présente l'évolution de l'indicateur cité, cette fois sur l'année en cours, indépendamment de la période sélectionnée au dessus.
- Étape 4 : Comparaison de l'ensemble des établissements
Sur la base de l'ensemble de ces critères, retrouvez en bas de tableau l'ensemble des établissements.
L'idée est simple : vous retrouvez ici le classement de l'ensemble de vos établissements, triés par Taux de réponse global, aux avis sans contenu, aux avis avec contenu, aux avis positifs, aux avis négatifs, et par le délai de réponse.Via les filtres, en haut à gauche, vous pouvez de nouveau accédez facilement à un établissement spécifique, ou à un sous-groupe. Vous pouvez également accéder à ces indicateurs en fonction des enquêtes, des canaux de collecte. choisis, ou encore des plateformes vers lesquelles Guest Suite diffuse des avis.
Grâce à cette vue, identifiez facilement les "bons" et les "mauvais" élèves, pour mener des actions correctives en conséquence, ou les actions de formation sur lesquelles, bien entendu, votre chargé.e de projet se tient à votre entière disposition.
Onglet #4 : Performance des enquêtes
[En cours de déploiement, bientôt disponible]
Onglet #5 : Résultats de vos enquêtes Guest Suite
Avec Guest Suite, vous envoyez des enquêtes de satisfaction à vos cibles. Dans cet onglet, retrouvez les éléments essentiels liés aux résultats de vos campagnes.
- Étape 1 : appliquez les filtres qui vous conviennent
Tout en haut de l'écran, vous retrouverez de nouveau la possibilité de filtre par groupe, sous-groupe, et par établissement. L'ensemble des données qui s'afficheront ensuite en dessous, concernant les établissements sélectionnés dans les groupes en question. Bien entendu, si vous voulez analyser les performances du groupe de manière générale, vous n'êtes pas obligé.e de sélectionner un filtre.
De la même manière, vous pouvez choisir juste en dessous la période d'analyse qui vous intéresse.
Enfin, deux nouveaux filtres font leur apparition lorsque vous cliquez sur "Affichez tous les filtres" : vous pouvez choisir l'enquête à analyser, mais aussi le détail de chaque question.
- Étape 2 : voyons désormais les différents critères analysés
Volume de retours : Il s'agit de l'ensemble des retours clients collectés, selon les filtres sélectionnés précédemment.
Taux de complétion : Il s'agit du nombre de clients ayant complété intégralement l'enquête, divisé par le nombre d'envoi. En d'autres termes, c'est le pourcentage d'enquêtes ayant reçu une réponse, toujours selon les filtres sélectionnés.
Note moyenne (questions numériques) : Il s'agit de la note moyenne attribuée à l'ensemble de vos questions numériques, si aucun filtre n'est positionné, ou la moyenne correspondant à la question sélectionnée dans le filtre.
NPS : C'est le calcul de votre NPS, dans le cas où une question NPS est présente dans l'enquête ciblée. Retrouvez ici notre article expliquant le calcul du NPS.
- Étape 3 : graphiques et data-visualisation
Sous les principaux indicateurs, vous retrouverez un graphique présentant le rapport entre les volumes de retour, et la note moyenne pour les questions numérique. De nouveau, ces résultats s'affichent en fonction des filtres sélectionnés.
- Étape 4 : Comparaison de l'ensemble des établissements
Sur la base de l'ensemble de ces critères, retrouvez en bas de tableau l'ensemble des établissements.
L'idée est simple : vous retrouvez ici le classement de l'ensemble de vos établissements, triés par Volume de retours, Taux de complétion, Note moyenne et NPS.
Via les filtres, en haut à gauche, vous pouvez de nouveau accédez facilement à un établissement spécifique, ou à un sous-groupe. Vous pouvez également accéder à ces indicateurs en fonction des enquêtes, ou encore des questions.
Grâce à cette vue, identifiez facilement les "bons" et les "mauvais" élèves, pour mener des actions correctives en conséquence, ou les actions de formation sur lesquelles, bien entendu, votre chargé.e de projet se tient à votre entière disposition.